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Le crisi geopolitiche internazionali esercitano un impatto negativo sulla reputazione del settore dei Servizi Finanziari, che fronteggia una complessità dipendente da fattori sui quali gli operatori hanno scarsa influenza. La reputazione del comparto è negativa in particolare nell’area del valore dato al cliente (che si sente più avversario-controparte che cliente-assistito) e del customer care. Le aziende del settore non capitalizzano in senso reputazionale gli investimenti in tecnologia, la trasformazione digitale, l’impiego dell’intelligenza artificiale, e lo sviluppo di nuovi ecosistemi in cui giocano un ruolo fondamentale i collegamenti con le capacità di operatori tecnologici altamente specializzati. Inoltre, e a conferma di come occorra essere esperti per apprezzare il comparto, i consumatori più evoluti che conoscono le dinamiche del settore esprimono un giudizio migliore rispetto alla popolazione generale con riguardo all’innovazione di prodotti e servizi e alla comunicazione frequente ed esaustiva. Questa, in sintesi, la fotografia scattata da Omnicom PR Group – società di consulenza strategica in comunicazione con 6.300 addetti nel mondo – nel proprio studio “Post-Invasion 2022/2023” che ha analizzato la reputazione di 8 settori chiave dell’economia italiana 1 , con 64 brand ad essi associati, attraverso le lenti attente di oltre 2.000 consumatori.
“Lo Studio evidenzia che l’innovazione tecnologica o digitale non si è tradotta in vero valore aggiunto percepito dai clienti che si sentono ancora poco ascoltati” — dichiara Cristina Risciotti, OPRG Senior Business Advisor Corporate, Financial & Professional Services—"Emerge che la sostenibilità sociale interna verso dipendenti e collaboratori, ed esterna con clienti, fornitori e collettività sia un elemento cardine per la crescita della reputazione del comparto che può comunicare ancora meglio il proprio ruolo su alcuni temi chiave per il pianeta, come la transizione ecologica. Oggi, infatti, è ancora ai minimi la consapevolezza degli italiani sulle potenzialità del comparto rispetto a questa sfida”.
Lo Studio ha, inoltre, approfondito le dinamiche competitive del settore che comprende gli Istituti di Credito tradizionali, le Fintech e le Criptovalute. Si evidenzia la negatività associata al mondo dei servizi legati alle Criptovalute che sono passati da una fase di interesse, curiosità ed eccitazione ad una di timore e sfiducia. Gli istituti bancari-assicurativi tradizionali si distinguono per risultati operativi stabili e coerenti, prendersi cura dei dipendenti ed impatto positivo su società e comunità, grazie alla loro heritage e alla presenza capillare sul territorio. Alla fintech viene soprattutto riconosciuta, oltre ai risultati operativi stabili e coerenti, una relativa migliore capacità di prendersi cura dei clienti e consumatorii, e di innovare prodotti e servizi creandone di nuovi. Tutti i raggruppamenti hanno la medesima opportunità strategica di dare una svolta alla reputazione del settore negli anni a venire. Una comunicazione più aperta, trasparente, coerente ed empatica guidata da una nuova politica di sostenibilità sociale può diventare un vantaggio competitivo al servizio di modelli operativi in continua evoluzione. I servizi di questo settore sono importanti soprattutto per i 35-55enni. L’interesse per l’impatto di questo settore sul mondo è massimo per i Boomers 55-65enni e minimo per 18-24enni. Sono i Boomers (55-65enni) i più attivi nel condividere informazioni e notizie relative a prodotti e servizi di un’azienda specifica. Vogliono più di tutti un maggiore valore aggiunto anche per i prodotti e i servizi finanziari. E gli Z? Si distinguono per sharing di opinioni sui social e da questo settore si aspettano un maggiore contributo alle cause sociali.
